Introdução 

No mundo dos negócios, a inovação pode ser a chave para o sucesso ou o fator determinante para a sobrevivência. O mercado bancário brasileiro testemunhou uma mudança sísmica nos últimos anos com a ascensão do Nubank, um dos principais precursores dos bancos digitais. Mas o que tornou o sucesso dos bancos digitais, em especial do Nubank, tão especial? A resposta está na forma como eles se organizaram para entregar seus produtos e serviços. 

O Desafio do Mercado Tradicional 

Por décadas, os cinco principais bancos tradicionais do Brasil dominaram o mercado financeiro. Eles ofereciam uma ampla gama de serviços, mas também eram conhecidos por seus processos burocráticos, agências físicas e longos tempos de espera. Os clientes muitas vezes eram submetidos a uma papelada interminável e a uma experiência que deixava muito a desejar. 

Após a ascensão dos bancos digitais, os consumidores começaram a enxergar melhores oportunidades, com opções mais ágeis, tarifas mais baratas e atendimento mais eficiente.  

Atualmente, uma pesquisa da Finder revelou que o Brasil se tornou o país com mais contas digitais no mundo, cerca de 43% da população possui conta em algum banco digital, e a expectativa é que este número aumente para 57% nos próximos anos. 

Entretanto, os produtos oferecidos pelos bancos tradicionais e os digitais são praticamente os mesmos. Em ambos os clientes podem guardar dinheiro, realizar pagamentos, recebimentos, transferências, investir e utilizar cartões de débito e crédito. Mas se os produtos são os mesmos, o que marca a inovação promovida pelo Nubank que o fez crescer tanto? 

Nubank: Uma Abordagem Inovadora 

O Nubank chegou ao mercado com uma abordagem radicalmente diferente. Eles decidiram abandonar as agências físicas e abraçar a tecnologia digital como a espinha dorsal de seu modelo de negócios. Isso não foi apenas uma mudança de tecnologia, mas uma transformação nos processos, estrutura organizacional, tecnologias e infraestrutura, porém o grande diferencial é que essa transformação se deu de maneira completamente integrada e sinérgica. 

Integração de processos e tecnologia: o fim das agências físicas 

O segredo do Nubank não estava apenas no desenvolvimento de um bom aplicativo, mas em como eles integraram os processos com a tecnologia em torno de uma estratégia única e consistente. Os processos foram simplificados para oferecer uma experiência suave ao cliente e com isso, não havia necessidade de se visitar uma agência; tudo estava disponível no aplicativo. 

Isso permitiu que o Nubank crescesse sem a necessidade investir altos volumes de capital na abertura de agências bancárias. Assim, destravou seu crescimento pelo país sem precisar estar presente em nenhum local para o público, uma grande vantagem competitiva frente aos concorrentes tradicionais. 

A Central Única de Atendimento 

O Nubank também adotou uma abordagem inovadora no atendimento ao cliente. Em vez de gerentes de contas exclusivos e diversas formas de contato, eles mantêm uma central única de atendimento, onde os clientes podem conversar com atendentes por meio de chat. Isso economiza tempo e recursos, tornando o atendimento muito mais eficiente e com uma boa experiência para os clientes. 

O Resultado 

A criação de um banco digital que levou em conta uma abordagem integrada dos diversos fatores operacionais do negócio fez toda a diferença no sucesso da empresa. O Nubank conquistou uma base de clientes leais, que adotaram o banco digital devido à sua simplicidade e eficiência. A tecnologia se tornou um diferencial competitivo, e a marca ganhou relevância no mercado bancário brasileiro. 

Atualmente o Nubank possui mais de 77 milhões de clientes e ocupa hoje o 4 lugar no ranking de maiores bancos no Brasil. Sem dúvidas, um feito histórico que representou uma grande revolução no setor financeiro no país. 

Apesar de diversos outros fatores também serem importantes para o sucesso e o crescimento da marca, o alinhamento de toda organização em torno de uma estratégia clara e concisa foi um dos fatores de grande impacto nesse resultado. Unir processos, pessoas, tecnologias e infraestrutura na direção de um objetivo de longo prazo não é uma tarefa simples, mas é decisiva para um crescimento sustentável. 

Insights para outras empresas 

Este estudo de caso oferece lições valiosas que podemos aplicar a diversos negócios. O ponto mais simbólico neste caso de sucesso da Nubank é que mesmo aplicando uma visão sistêmica e atuando, por exemplo, nos processos de uma empresa de forma a integrar todos os fluxos entre as áreas, podemos potencializar ainda mais o resultado dessa ação se a tratarmos  de forma integrada a outros aspectos da organização, como as tecnologias. 

Isso não significa que toda empresa precisa desenvolver um aplicativo com tecnologia de ponta, mas sim que as tecnologias que são utilizadas no negócio, independente de quais sejam, precisam ser pensadas à luz dos processos (e vice-versa). 

Quanto mais conseguirmos olhar para a organização e criar elos entre as áreas e sinergias na forma como estruturamos nosso espaço, como pensamos o organograma, escolhemos tecnologia e melhoramos processos, maior será o impacto que essa mudança irá trazer para nossas empresas. 

Por vezes, nos prendemos pensando em como iremos nos destacar no mercado através da nossa marca, dos nossos produtos ou serviços e esquecemos que também podemos pensar em utilizar nossa estrutura e organização para garantirmos vantagem competitiva. 

Conclusão 

A inovação na forma como uma empresa se organiza para entregar seus produtos e serviços pode transformar não só as companhias em si mas também setores inteiros. O Nubank é um exemplo brilhante de como a tecnologia, quando integrada a processos eficientes e uma estrutura organizacional ágil, pode desafiar o status quo e conquistar a lealdade dos clientes. É uma história de sucesso que inspira outras empresas a repensar sua abordagem e abraçar a inovação e alta performance.